临沧财贸学校客户信息服务专业

　　一、专业名称：客户信息服务

　　二、专业代码：090900

　　三、招生对象：初中毕业或具有同等学力者

　　四、学制：三年

　　五、培养目标本专业旨在培养德才兼备、基础宽厚，适应社会主义市场经济发展和现代企业的需要，培养德、智、体、美全面发展的，掌握呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运营管理、人力资源管理及呼叫中心行业技能，具有一定外国语水平、计算机、实践和创新能力，能够在呼叫中心行业及其相关领域从事呼叫中心专业工作，具有较高专业性技术和国际化竞争能力的面向现代服务业的高素质专门人才。

　　六、人才规格本专业毕业生应具有以下职业素养、专业知识和技能：

　　(一)职业素养

　　1.具有良好的职业道德，能自觉遵守行业法规、规范和企业规章制度。

　　2.具有良好的心理素质和思想品德修养。

　　3.具有良好的服务意识和责任感。

　　4.具有良好的交流能力、沟通能力、表达能力、创新能力、实践能力和团队协作精神。

　　5.具有良好的执行能力、应变能力和独立处理问题的能力。

　　6.具有继续学习的能力和适应职业变化的能力。

　　7.具备较强的信息敏感性、信息辨别及获取的能力。

　　(二)专业知识与技能 1.掌握话术设计知识与技能。

　　2.掌握良好沟通的知识和技能。

　　3.掌握呼入呼出业务工作流程。

　　4.掌握客户信息与呼叫业务系统。

　　5. 掌握电话销售的知识和技能。

　　6.掌握处理客户投诉的知识和技能。

　　7.掌握信息记录和反馈的知识和技能。

　　8.掌握业务报表制作和分析的知识和技能。

　　9.掌握关键绩效指标(KPI) 保持和提高的知识和技能。

　　10.掌握客户信息与呼叫等服务运营管理的工作内容和工作流程。

　　11.具有流程管理、现场管理、投诉管理、运营指标和报表管理、时间管理、目标管理、压力管理、班级管理、绩效管理和质量管理的基本能力。

　　12. 掌握座席服务的基本流程，能通过倾听、了解客户反映的问题。

　　13.具有座席服务的职业能力，能根据客户需求为客户提供最佳解决方案或多种选择方案。

　　七、主要课程和实践环节

　　主干课程有呼叫中心运营与管理、普通话语音训练、电子商务实务、客户服务礼仪、情绪管理与压力舒缓、客户心理与沟通技巧、呼入业务能力训练、呼出业务能力训练等。

　　实践环节将通过校企合作，实行“2+1”的人才培养模式安排学生实习，与实习单位共同制定实习计划和制度，共同培养，共同管理。

　　3000-5000元